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故障診斷3 {0 Y+ r$ ?% e
維修師傅應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件,若超保產(chǎn)品,則向客戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi),征得客戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。+ U- g& X' O2 y% t" ^
(1)如果維修師傅對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn),需拉回公司檢測(cè)調(diào)試;若所需更換配件未帶,配件不好或錯(cuò),維修師傅應(yīng)向客戶表示歉意說(shuō)明原因;如果機(jī)器正常但客戶認(rèn)定有問(wèn)題,維修師傅應(yīng)用向客戶進(jìn)行合理解答。. ~( C8 Y+ u; j( U$ K. |5 w7 Z
(2)維修師傅要迅速排除產(chǎn)品故障。能在客戶現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的就現(xiàn)場(chǎng)修復(fù),不能在客戶現(xiàn)場(chǎng)維修的,向客戶說(shuō)明需拉回修,必要時(shí)提供備用機(jī)。如安裝產(chǎn)品,則安裝前要與客戶商量安裝位置,尊重客戶意見(jiàn),但如果客戶意見(jiàn)違背安裝規(guī)范,則應(yīng)向客戶說(shuō)明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患。
(3)在實(shí)際維修中,如果客戶小修不讓換件,維修師傅要向客戶解釋,講明更換配件的好處,說(shuō)服客戶。. Z& y5 p; n6 ?( o4 J) v
(5)如果維修師傅在客戶公司服務(wù)時(shí)接到另一上門信息,需馬上上門處理,要向客戶解釋需,并向公司講明現(xiàn)正在客戶公司服務(wù)及尚需時(shí)間,由公司根據(jù)客戶的輕重緩急程度改派其他維修師傅或同客戶改約時(shí)間。 " `) e+ B1 O: K7 Y1 R1 Z" {
(6)維修師傅如果遇到客戶以他提出的條件沒(méi)有得到滿足為由,扣押維修師傅或扣押維修師傅工具,或客戶態(tài)度蠻橫,對(duì)維修師傅打罵等情況,不要同客戶發(fā)生正面沖突,電話通知公司,由公司出面處理。# \, f& r( ~( x$ a
(7)維修師傅要保證產(chǎn)品修復(fù)正常,且無(wú)報(bào)修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù),要重新檢修或拉修;存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉;若維修師傅沒(méi)有時(shí)間試機(jī),則兩小時(shí)后跟蹤回訪,以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。
(8)指導(dǎo)客戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)清理。維修師傅檢修OK后,要向客戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí),對(duì)于客戶不會(huì)使用等常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行講解耐心講解。, O* {8 R- v4 r